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各位领导、同志们：
大家好！我叫王飚，1989年毕业于同济大学城市燃气工程专业，2002年获湖南大学MBA硕士学位，1990年加入中国共产党，2001年12月调自来水公司工作，现任桂林市自来水公司总经理、党委副书记,高级工程师、高级经济师。
能到像自来水公司这样一个有较好管理基础的企业任职，我感到非常荣幸，但是在庆幸之余，我感受更多的则是一种压力和责任：城市供水安全,维系千家万户，与群众利益血肉相连，责任重如泰山；一个优秀的企业，如何在我的手中锦上添花、更上层楼，而不至走下坡路；在企业的经营管理上，如何制定好企业的长远发展战略，又能兼顾每个阶段的发展步骤及工作方法……每每想到这些，我都感到重任在肩，使我在做出任何决定时不得不谨小慎微、思考再三。
刚到公司的半年时间里，我并没有马上提出振奋人心的宏伟目标和经营方略，而是深入基层、深入实际，在调研和思考中度过的。经过一段时间的调研和酝酿，我发现：城市供水行业是步入计划经济最早、退出最晚，受计划经济影响最深的行业，被认为是计划经济的最后“堡垒”、市场化改革的最后“坚冰”，浓厚的计划色彩及其衍生的思想观念、行为方式成为制约供水企业进一步发展的最大障碍。多年计划经济的历史积淀，传统的、封闭的、垄断的管理体制、经营机制使企业缺乏活力，员工思想相对僵化，观念相对陈旧，市场意识淡薄，历史沿袭的惰性根深蒂固。为此我在公司领导班子的支持下，提出了“引进市场机制，改革管理体制，培育水务市场，开拓发展发展空间，综合经营,稳定主业，发展三产”的工作思路。这正好与不久后国家建设部出台的“推进市政公用行业市场化进程”文件精神相吻合。
观念更新的程度决定市场化改革的深度。而市场化观念恰恰是公司员工的薄弱之处。为此,公司积极引入国际先进的客户服务理念，开展了打造企业服务链等各项工作。首先，公司根据供水行业的服务性、对社会影响的广泛性等特点及桂林市涉外宾馆多、外来游客多的实际，用时代精神更新观念，将保障“桂林优质安全供水”提升到“高品质供水，高标准服务，为桂林国际旅游名城增光添彩”的高度，并以此作为企业目标，按照“奉献清流，服务人民”的服务宗旨，不断用“事业中有政治，工作中见精神”加以完善和落实，使之不断深化、制度化。
其次，公司提出服务链概念。将任何一个部门，任何一位工作人员，都看作是服务链中的一个有机环节；在服务链运作中，不仅营业、报装、抄表、维修、热线等窗口服务部门要为客户提供一流服务，生产后勤部门的工作人员同样也要为窗口服务部门的工作人员或客户提供优质高效的服务。公司所有业务相关部门都互为客户。在打造服务链时，讲求“木桶效应”，讲求公司服务界面同质化整体推进，讲求“100-1=0”。公司首先在服务窗口树立文明优质服务的标杆，然后要求公司各单位各部门在内外服务的标准和要求上向窗口看齐，以服务窗口为龙头，营造优质服务氛围，开创服务新气象，实现供水整体服务在服务理念、服务水平、服务效能上全方位上台阶。
第三，体察社会需求，关注社会热点，以服务促和谐。公司按照客户关系管理思想的指导，认真倾听并分析客户对供水服务的需求和期望，及时提供符合广大客户愿望的服务。公司坚持做好社区联系点工作，把小雷义务维修服务队做成企业服务品牌，率先购置送水服务车，为停水区域免费送水，把“一户一表”改造这一僵普遍存在供水服务难点、热点做成为民服务的民心工程，发动员工捐款，成立了“社会弱势群体扶助基金”，解决特困户的具体困难等等。通过这些工作，我们掌握了客户需求方向，及时解决了社会热点问题，使供水企业与客户一道，共同营造一个文明和谐的供用水环境。
第四，公司想客户所想，急客户所急，从群众最不满意的地方改起，从群众最迫切的需求做起，改进服务方式，努力解决客户的实际问题。在工作中，我听到不少群众反映：办理一项水表业务，常常需要在位于辅星路的营业处和位于民主路的管网科等部门之间来回跑动，有的甚至还要经过总经理审批，这样下来，有些材料不齐全的，跑几天也不一定能办下来，费时费力，很伤脑筋。对此，我们根据实际情况，对所有办事窗口的业务进行了归并、整合。在全区同行中率先推出了“一站式”服务，把需要办理的事项集中到一个大厅、一个窗口，通过电脑系统管理，使办事程序标准化、规范化；同时将办事程序、收费标准、服务标准、服务承诺公开上墙，诚恳接受社会监督。采取这一系列措施后，公司办理供水业务的效率提高了60%以上，极大地方便了广大客户。
第五，于细微处见真情，在窗口服务建设上精益求精。公司在服务标准上，强调一个“高”字：对服务质量高标准、严要求，从规范窗口人员着装、语言、行为入手，要求员工上岗一分钟，奉献60秒、负责60秒、规范服务60秒；在服务方式上，体现一个“亲”字：将公司营业处更名为客户服务中心，服务大厅由过去的高柜台变成了低柜台、改“用户”称呼为“客户”、改用水管理为引导式服务等等，这一系列的改动，虽然看上去只是小改变，有的甚至仅是一字之差，但意义却完全不同，细小改动彰显了公司服务的“人性化”气息，让客户在办理业务时倍感亲切；在服务细节上，突出一个“便”字，在服务大厅设置便民的雨具箱、饮水机、阅报栏、“吧椅”等，为客户提供了方便，赢得了客户赞誉。
这些喜人变化都是公司在市场经济条件下新的市场意识和服务观念的具体体现；都是公司上下更新观念，换位思考，不断加强服务意识的结果。企业不但有效根除了
“垄断思维”，转变了过去的“水霸”、“水老虎”印象；还成功地将“水黄牛”的服务形象根植于群众心中：在2004年桂林市行风评比中，桂林市自来水公司在前年的基础上，供水服务综合满意率又上升了3%，市民有理由投诉率为零。企业实现了由过去以“生产”为中心向现在以“服务”为中心的根本性转变。
问渠哪得清如许，为有源头活水来。员工没有目标,没有压力，就没有生生不息的动力，就没有开拓、创新的激情。为此，公司量身定做了一系列的自我激励竞争机制，自加压力，从严要求，自定目标，积极推动各方面工作向前迈进。
为使公司达到“以竞促为，以争促进”的效果，公司首先按照建立现代企业制度的要求，于2004年制定并实施了“积极、稳妥”的“组织优化，绩效管理”改革，在企业内部实行“全员竞聘上岗”，每隔3年重新竞聘；按企业发展战略的要求将原有的16个职能部门归并、整合为14个，精简员工33人，占员工总数的7.4%，中层人数由37名减为34
名,新提拔中层管理人员8名,占中层人数的24%,降免中层7名,占20%。一年来运行的实践证明，“组织优化，绩效管理”提高了企业工作效率，同时也增强了员工的竞争意识。
二是努力建立新时代的学习型企业,实施企业人才工程。由于过去缺乏市场竞争,企业员工习惯于简单地完成任务,中层干部和专业技术人员的综合能力有待进一步提高。为此公司从建设学习型企业入手,从政策上给予支持,从岗位竞争和绩效管理上给予压力,从员工职业生涯规划上给予激励,从专项培训上给予提高,在实际工作中给予锻炼和展示自我的舞台。公司从绩效管理和众多的技改项目入手,给中层干部和专业技术人员提高工作要求并放手让他们施展,取得良好的效果。公司人员的综合能力、解决实际问题的能力明显提高，员工学习进取意识进一步增强，学习态度也从“要我学”向“我要学”转变。2004年公司全年培训员工达到380人次，占员工总人数的60%以上，自觉参加业务学历教育的有76人。学习型企业建设初见成效，不但提高了企业的整体素质，增强了企业的凝聚力，而且还为企业培养了坚实的后备人才团队，为企业今后的进一步发展夯实了基础。
三是将部分三产“断奶”。以股份制的形式，将源泉房地产公司、设计院等附属产业主动推向市场，让其独立在市场经济大潮中搏击风浪,创造性地自我发展，使这些产业在市场竞争中愈竞愈勇，越战越强，员工敢试、敢闯、敢冒的精神得到充分体现和进一步发扬。在2004年底，改制仅一年的源泉房地产公司和设计院，就分别给大家带来了可观的红利回报，为企业今后进一步深化改革营造了良好的群众思想基础。在“一户一表”改造工程及其他内部管网工程中，公司模拟市场，引入竞争机制，实行内部竞标。从参与内部投标的班组、队伍中择优定标，有效克服了原有机制存在的弊端，降低了工作成本，提高了管理水平和工作质量，激发了员工的积极性。
四是打破原有用工模式，对用工制度进行了新的探索。公司工程公司、管网科分别从社会聘用了6名技术人员、清流热线也聘用了5名客户代表，对他们实行目标考核，动态管理。这一用工制度，一方面，补充了公司的技术力量，降低了用人成本；另一方面，与现有员工形成竞争。对现有员工思想观念、思想意识进行冲击，从而增强其危机感、紧迫感，营造了比、学、赶、帮、超气氛，经过一年来的实践，取得了良好的效果。目前这些聘用制员工大多数已经成为岗位骨干，对公司职工触动很大，“鲇鱼效应”明显。
城北水厂即将投产了，它的信息化设备、自动化程度在广西乃至全国都处于领先水平。然而公司其他水厂及公司日常的办公设备却与之相差太远，不利于企业信息化的整体推进，也违背“木桶原理”。“木桶原理”告诉我，只有整体的提高才能充分发挥各部门的最大效力。为避免城北水厂在企业管理中成为自动化、信息化的孤岛，同时为进一步提高公司整体现代化管理水平，公司以城北水厂建设为契机，加快了企业信息化进程。经过近两年的陆续建设，公司信息化建设硕果累累，成就辉煌。相继建成了GIS管网地理信息系统、供水服务中心智能化系统、水质监测系统、档案管理系统，公司局域网及企业网站，升级改造供水生产调度SCADA系统等。其中GIS管网地理信息系统被列为国家“十五”科技攻关项目和国家建设部科技示范项目。今年3月，该系统经过建设部专家验收组验收综合评定为优。营业服务系统和清流热线96332系统等智能化系统，已成为目前国内供水企业业务整合最到位、服务效率最高、最能体现客户关系管理思想的综合系统，今年公司清流热线96332在100多家竞争对手中脱颖而出，荣获“中国最佳呼叫中心”称号。
水是城市居民的生命线，作为城市供水人，确保自来水供应安全责任重大，它不象交通事故，涉及的范围有限，而一旦出现水质事故，通过管网，其影响的范围将是方圆几十平方公里,数十万人口，责任非同小可。为此公司近年来把供水安全提升到“反恐”的高度，提高一档设防，超前一步准备，在供水安全防范体系上，在全区同行中率先建立了生物预警系统、红外线电子监视系统，并建立了十一项应急预案确保供水安全万无一失。水质监测中心近年新增高端设备近千万元，新开发的检测项目达70多项。这些科技手段的运用，大幅度地提升了现代信息技术在供水服务和企业管理中的科技含量。目前企业的信息自动化管理水平、供水质量安全可靠性均处于全国同行先进水平。
近年来，在公司全体员工的不懈努力下，自来水公司取得了良好的经济效益和社会效益：在保本微利原则基础上，企业资产总额由2001年的2.3亿元增加到现在的4.9亿元；固定资产由2001年的2.1亿元增加到现在的4.1亿元，为国家创造利税3000多万元，主要成本年平均降低1%，工业总产值年平均增加15%，2004年国有资产增值保值率为114%，员工收入明显提高；在全体员工上下一心，拼搏进取下，公司供水质量供水保障能力及服务水平均迈上了新台阶，其它各方面的工作也获得了全面发展，取得了长足进步，从而引来了区内外包括上海等大城市的同行前来学习交流；各级政府也对公司的工作给予了充分的肯定，近一两年来，公司的《光荣册》上又新增了长长的一串荣誉，先后获得了全国建设系统精神文明建设先进单位、自治区重守合同先进单位、宣传思想政治工作先进单位、先进基层工会、双拥先进单位以及市级荣誉多项。并被推荐为全国“安康”杯竞赛优胜单位、全国模范职工之家；小雷义务维修服务队被桂林市评为“学雷峰十大杰出集体”；水质检测中心巾帼文明示范岗获得2004年全国女职工先进集体和2005年全国巾帼文明示范岗；96332清流热线通过了全国呼叫中心运营绩效标准认证（cccs-op-2003），并被评为中国最佳呼叫中心。我个人也先后获得市优秀共产党员，支持工会工作积极分子，市政局系统优秀领导干部、优秀党员，市第二届“十大杰出青年”等荣誉称号，最近又被授予自治区劳动模范。回顾三年多来我在自来水公司总经理这个岗位上的历程，我只是做了一些职责范围内的事，为公司的发展和改革做了力所能及的工作，组织上却给予我厚爱，给了我这么多的荣誉，使我倍受鼓舞和激励。我将以这次先进性教育活动为契机，按照党员干部保持先进性的具体标准来严格要求自己，在本职工作岗位上尽职尽责，与时俱进，开拓创新，为桂林的供水事业做出新的更大的贡献。
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