开展作风效能建设活动以来，市政热线服务中心以提高服务质量和效率为目标，采取有效措施不断优化热线运行模式，通过科学、规范的管理进一步提高热线服务水平。

    结合热线运行两年来在工作中遇到的问题，中心一是对原有的座席系统进行改进，使系统的操作更便捷，数据统计更精确。二是热线快速反应组实行分区负责制。各组员划分责任区域，组长负责综合管理，使工作人员的工作积极性和责任感更高，更熟悉业务。三是对分派工单实行分级制。受理员按照事件的紧急程度，将需要调查处理的工单分为A、B、C三个级别，使快速反应组的人员能在工单较多的情况下，根据紧急程度合理进行安排。

    据统计，“五一”黄金周期间，市政热线联动系统共受理市民来电1232件。对于接听的来电，不论是市政业务责任内还是范围外的，都给予了认真答复或转交有关部门处理，其中认真为民解决路灯不亮、井盖缺失等实际困难102件。通过电话回访，市民对于市政热线的服务质量、工作作风及效率表示满意。　　　　　　　　

　

　

                                                  市政热线服务中心 　申春霞